苦情処理及び
紛争解決措置(ADR)について

株式会社ディーカレット(以下、「当社」といいます)では、「資金決済に関する法律」第63条の12及び「仮想通貨交換業者に関する内閣府令」第25条に基づき、次のとおり苦情処理措置及び紛争解決措置を講じております。

苦情等のお申立て先

受付窓口:株式会社ディーカレット マーケティンググループ
受付窓口:株式会社ディーカレット
     マーケティンググループ
所在地:東京都千代田区富士見二丁目10番2号
Email:support@decurret.com

また、当社が加入する日本仮想通貨交換業協会においても苦情・相談を受け付けています。
日本仮想通貨交換業協会
苦情相談・お問い合わせ
https://jvcea.or.jp/contact/form-contact/

当社の社内規則における苦情処理業務に係る業務運営体制

<苦情等の取扱方針>

  • サービス利用者からの苦情等に対し、誠実に対応し、公正、迅速かつ透明な解決を図るものとする。
  • 苦情等の内容に応じた説明を行い、可能な限りサービス利用者の理解を得た解決を目指した対応をとるものとする。
  • 苦情等の原因を解明し、必要に応じて社内態勢又は社内規則等を見直すことにより、将来における苦情等の発生の防止を図るものとする。

<苦情等処理の責任部門>

  • 苦情等処理の責任部門は、コンプライアンスグループとする。
  • 苦情等処理の責任者は、コンプライアンス担当取締役とする。

<苦情対応窓口の業務>

  • マーケティンググループは、苦情等申立てに関する処理に関して、以下に掲げる事項に留意する。
    • 苦情等の具体的な事実を明確に把握すること
    • 申立人の要求内容を確認すること
    • 当社の非によって申立人の権利利益が損なわれている場合には、速やかな復旧を行うこと
    • 苦情等申立人の要求が合理的である場合は可能な限り実現に努めること
    • 関係部門間で連携の上、可能な限り迅速な対応を行うよう努めること
    • 苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行うこと
    • 個人情報について、個人情報の保護に関する法律その他の法令、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン等に沿った適切な取扱いをすること
    • 反社会的勢力による苦情等を装った圧力に対しては、通常の苦情等と区別し、断固たる対応をとるため関係部署に速やかに連絡し、必要に応じ警察等関係機関との連携を取った上で、適切に対応すること
    • 業務改善につながると考えられる申立人の希望及び要求は業務運営に反映する手続をとること
  • マーケティンググループは、苦情等についてコンプライアンスグループに対しその都度遅滞なく報告するものとする。
  • 当社は、資金決済法第63条の2の登録を受けないで仮想通貨交換業を行っている者及び当該者が行う仮想通貨交換業に関する情報ならびにその他利用者の利益を保護するために日本仮想通貨交換業協会(以下、「協会」という)が必要と認める情報を取得したときは、これを協会に報告するものとする。

<関係部門への通知等並びに代表取締役及び取締役会への報告>

  • マーケティンググループ又はコンプライアンスグループは、関係部門に対し、受け付けた苦情等に関して、苦情等を類型化すると共に、その対応結果等を通知し、調査の実施及び更なる対応方法の検討を求めることができる。
  • コンプライアンスグループは、受け付けた苦情等が以下に掲げる苦情等であり、かつ申立人に対し重大な影響を発生させる内容であると認めた場合には、代表取締役及び取締役会に対し、その内容を報告するものとする。
    • 法令等違反に係る苦情等
    • サービス利用者情報の取扱いに係る苦情等
    • サービス利用者応対等に係る苦情等
    • その他、前各号に準ずる苦情等
  • コンプライアンスグループは、苦情等処理状況について、年に1回以上、代表取締役及び取締役会に報告する。

<委託業務に関する苦情等>

  • 当社が提供するサービスに関する業務を第三者に委託(以下、「委託業務」という)する場合において、当該委託業務に関する苦情等についても、これを受け付けるものとし、当該苦情等に対し、迅速かつ適切に対応するものとする。

<結果の報告等>

  • マーケティンググループは、当該苦情等申立てを行った申立人に対し、処理が未了の間は申立人からの問い合わせに応じて処理経過を、及び処理が完了した時に対応結果を、それぞれ適切な方法により報告又は説明するものとし、可能な限りその理解を得て解決することを目指した対応を行わなければならない。

<紛争解決の紹介等>

  • 苦情等申立てを行った申立人が、当該苦情等に関して紛争解決支援機関弁護士会によるあっせんまたは仲裁手続きへの案内を要望した場合には、紛争解決支援機関を紹介し、その標準的な手続の概要等を説明するなどの方法により、当該苦情等の最終的な解決が図られるよう努めなければならない。
  • 前項で紹介した紛争解決支援機関において、苦情等対応に関する手続が係属している間にあっても、申立人に対しては応じ、適切な対応を行うよう努めなければならない。

<紛争解決支援機関との連携>

  • 紛争解決支援機関における解決に積極的に協力し、紛争解決支援機関の定めるところに従い、苦情等の迅速な解決に努めるものとする。
  • 紛争解決支援機関から文書若しくは口頭による説明を求められ、又は資料の提出を求められた場合は、正当な理由がない限り、速やかに、紛争解決支援機関に対し、必要な説明を行い、又は必要な資料の提出を行うものとする。

<苦情内容等の記録>

  • マーケティンググループは、苦情等の処理の遂行状況につき、それぞれ記録を作成し、苦情等処理完結日から10年間、これを保存するものとする。

<再発防止のための恒久対応策の策定及び実施>

  • 代表取締役又は取締役会は、コンプライアンスグループより受けた苦情等の報告について、苦情等の発生が顕著な部門及び業務について、コンプライアンスグループに自主点検又はモニタリング及びその分析を命じ、その結果に基づきサービス利用者対応態勢や事務処理態勢の改善を命じるなど、同種の苦情等の再発防止に必要な恒久対応策を講じなければならない。

紛争解決センター・仲裁センター

当社に対する苦情のうち、当社とお客様の間で苦情等の解決が図れない場合等には、お客様の必要に応じて、以下の弁護士会の紛争解決センター・仲裁センターにお問い合わせいただくことができます。

  • ① 名称:東京弁護士会紛争解決センター
    所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館6階
    連絡先:03-3581-0031
    URL:https://www.toben.or.jp/bengoshi/adr/
  • ② 名称:第一東京弁護士会仲裁センター
    所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館11階
    連絡先:03-3595-8588
    URL:http://www.ichiben.or.jp/soudan/adr/adr/
  • ③ 名称:第二東京弁護士会仲裁センター
    所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館9階
    連絡先:03-3581-2249
    URL:https://niben.jp/chusai/

以上