苦情処理及び紛争解決措置(ADR)について

株式会社ディーカレット(以下、「当社」といいます)では、「資金決済に関する法律」第63条の12及び「暗号資産交換業者に関する内閣府令」第32条に基づき、次のとおり苦情処理措置及び紛争解決措置を講じております。

苦情等のお申立て先

また、当社が加入する日本暗号資産取引業協会においても苦情・相談を受け付けています。
日本暗号資産取引業協会
苦情相談・お問い合わせ
https://jvcea.or.jp/contact/form-contact/
(受付時間:平日 9:30 ~ 17:00(土日祝・年末年始を除く))

当社における苦情処理業務に係る業務運営体制について

<苦情等処理に関する当社の方針>
  1. 1.

    苦情等及び紛争の取扱いに当たっては、ADR制度も踏まえつつ、関係部署と連携して、その事実と責任を明確にし、お客様の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図るものとします。

  2. 2.

    苦情等の取扱いに当たっては、お客様からの意見を真摯に受け止め、情報の共有を図り、業務運営の改善に役立てるものとします。

  3. 3.

    お客様からお預かりした個人情報については、個人情報の保護に関する法律その他の法令、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン等に沿った適切な取扱いをするものとします。

  4. 4.

    反社会的勢力による苦情等を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行うものとします。

  5. 5.

    顧客に対して苦情等の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決することを目指すものとします。

  6. 6.

    社内での対応により苦情等の解決を図ることができない場合、その他適切と認める場合には、顧客に外部の紛争等解決機関を紹介し解決を図るものとします。

<管理体制・役割>
  1. 1.
    当社は、次の通り苦情等処理及び紛争処理に関する管理体制、各グループの役割を定めています。
    1. (ア)
      暗号資産事業グループ
      • 苦情等受付及びその対応
      • 苦情等に関する分析と報告
    2. (イ)
      コンプライアンスグループ
      • 頻発する苦情等に関し、個別分析と報告
      • 苦情等受付及び対応に関する適切性の検証
    3. (ウ)
      経営管理グループ
      • あっせん・紛争事案に関する処理
  2. 2.

    取締役会は、前項の管理態勢及び役割を必要に応じて見直し、苦情等対処機能に関する全社的な内部管理態勢の構築及び維持を図ります。

<苦情等の受け付け>
  1. 1.
    暗号資産事業グループは、「苦情処理及び紛争解決に関する社内規程」第5条に則り、受け付けた苦情等について以下の手順で対応します。
    1. (1)

      苦情等の具体的な事実や要求内容の正確な把握

    2. (2)

      不当要求該当性の確認

    3. (3)

      不正利用疑義の該当性有無の確認

    4. (4)

      無登録業者に係る情報提供の該当性有無の確認

    5. (5)

      苦情等の分類

    6. (6)

      善対応及び進捗管理

    なお、紛争に関する申出があった場合には、経営管理グループを含めた関係部署に速やかに報告されます。
  2. 2.

    暗号資産事業グループは、苦情等の内容に関し、正確かつ適切に記録、保存されるとともに、蓄積と分析を行うことによって、勧誘体制や事務処理体制の改善、再発防止策の策定に十分活用します。

<苦情等の報告>
  1. 1.

    暗号資産事業グループは、「苦情処理及び紛争解決に関する社内規程」第7条に則り、受け付けた苦情等について関係部署へ報告します。

  2. 2.

    なお、当社で規定する重要な苦情等を受け付けた場合、その発生状況について、コンプライアンスグループ、内部監査グループ及び取締役会へ報告します。

  3. 3.

    また、暗号資産事業グループは、苦情等の傾向を踏まえた分析結果について、その発生原因や対応状況の適切性等についてコンプライアンス委員会に上程するとともに、当該上程内容や議論結果について取締役会に報告します。

  4. 4.

    前3項に拘わらず、紛争に発展する可能性があるものや法令違反等に関する苦情等については、暗号資産事業グループから直ちに代表取締役へ報告を行います。

<苦情等処理に関する業務の検証等>
  1. 1.

    コンプライアンスグループは、「苦情処理及び紛争解決に関する社内規程」に従い、苦情等の受付及び対応等に関する適切性等について検証を実施します。

  2. 2.

    コンプライアンスグループは、暗号資産事業グループへ前項の確認結果を共有するとともに、必要に応じ改善対応を求めます。

紛争解決措置について

当社に対する暗号資産関連取引に関する苦情のうち、当社とお客様の間で苦情等の解決が図れない場合等には、お客様の必要に応じて、以下の弁護士会の紛争解決センター・仲裁センターにお問い合わせいただくことができます。

    • 名称:東京弁護士会紛争解決センター
    • 所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館6階
    • 連絡先:03-3581-0031
    • URL:https://www.toben.or.jp/bengoshi/adr/
    • 名称:第一東京弁護士会仲裁センター
    • 所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館11階
    • 連絡先:03-3595-8588
    • URL:http://www.ichiben.or.jp/soudan/adr/adr/
    • 名称:第二東京弁護士会仲裁センター
    • 所在地:〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3 弁護士会館9階
    • 連絡先:03-3581-2249
    • URL:https://niben.jp/chusai/

以上